O WhatsApp veio para ficar definitivamente em nossas vidas. Desde o seu lançamento, em 2009, o aplicativo de mensagens cresceu de forma tão exponencial, que hoje é o principal meio de comunicação no mundo inteiro, chegando a 2 bilhões de usuários. Só no Brasil, quase 58% da população possui o app instalado no celular.
É claro que uma ferramenta que alcança tantas pessoas assim não passaria despercebido pelo marketing, surgindo assim o WhatsApp Business, que é uma forma da sua empresa controlar as mensagens entrar em contato com os seus clientes de uma maneira mais profissional.
Mas, afinal, o uso do WhatsApp é uma boa forma de interagir com os seus clientes?
Antes de responder a essa pergunta, é preciso levar em consideração alguns pontos importantes. O primeiro deles é: o seu cliente gostaria de receber mensagens pelo WhatsApp? Você sempre precisa conhecer o seu público.
Assim como as demais Mídias Sociais e canais de comunicação existentes, por mais que o aplicativo esteja presente no dia a dia de milhares de pessoas, isso não quer dizer que o seu público gostaria de receber mensagens por meio dele e neste formato. Isso se deve ao fato de muitas pessoas considerarem o WhatsApp muito íntimo e informal para estabelecer contato com alguém desconhecido.
Até porque ninguém aceita um contato, mas ele é obrigado a receber uma primeira mensagem, até que resolva bloqueá-lo, por exemplo. Se isso acontecer, poderá prejudicar a comunicação entre vocês no futuro, quando houver uma ação mais assertiva.
Levando em conta este contexto, é importante que o seu cliente esteja ciente de que um dos meios de comunicação utilizados pela sua empresa é através do WhatsApp. Assim, você pode dar a liberdade para que ele escolha entre receber mensagens ou encerrar o contato posteriormente, sem grande dificuldade.
O segundo ponto importante é se questionar: você conseguirá prestar um bom atendimento e suporte ao seu cliente via WhatsApp? Como já dissemos anteriormente aqui no blog, a transformação digital está fazendo com que todas as empresas repensem os seus processos, entre eles está o atendimento ao cliente e o suporte para qualquer eventual necessidade.
Segundo pesquisas, uma das grandes insatisfações do brasileiro é quando, ao entrar em contato com uma empresa, a pessoa que está atendendo não consegue solucionar o seu problema. Então, antes de incluir o WhatsApp como um meio de comunicação do seu negócio, saiba se você ou a pessoa que estará encarregada dos atendimentos, terá tempo para atender aos clientes de forma rápida e que não gere nenhum transtorno irreversível.
Isso vale também para os famosos chats dos sites e e-commerces.
Magalu é exemplo prático de como o WhatsApp pode funcionar num negócio:
Antes de mais nada vamos recorrer a um exemplo excelente de comunicação com o cliente pelo WhatsApp: o Magazine Luiza. A empresa tem ganhado destaque no mercado brasileiro nos últimos anos por conta da sua mudança estratégica de comunicação com seu cliente, utilizando as redes sociais como principal canal, numa linguagem mais informal, pensando em atingir ainda mais pessoas para as lojas que estão espalhadas por todo o país e também online.
Um dos novos canais de vendas e atendimento ao cliente das lojas Magazine Luiza super ativo é o WhatsApp Business. Por lá é possível conversar com a inteligência artificial personalizada do site e do aplicativo da loja – a Lu – ou também solicitar atendimento da unidade mais próxima de você.
Assim que você efetua uma compra no e-commerce do MagaLu, uma mensagem é enviada para o seu WhatsApp confirmando a compra com o número do pedido e data prevista para entrega, além de um link para você acompanhar o pedido. A cada atualização da sua compra, “a Lu” envia uma mensagem para você, até o pedido ser concluído.
O modelo de atendimento deu tão certo que outras grandes empresas aderiram ao WhatsApp Business como uma ferramenta fundamental para a sua estratégia de marketing, como a Riachuelo, empresa brasileira do ramo de vestuário, que abriu a possibilidade de compra dos itens disponíveis em sua loja apenas com algumas trocas de mensagens no WhatsApp. Após a pandemia, este canal ficou ainda mais comum, para vendas e acordos para entregas delivery.
Gostou destas ideias?
Agora que nós já mostramos os dois principais pontos que você deve pensar antes de aderir ao WhatsApp como estratégia de marketing da sua empresa ou comércio, mas também um exemplo de sucesso com o seu uso, está na hora de ver algumas dicas de como utilizá-lo adequadamente:
Veja as vantagens de se utilizar o WhatsApp corretamente no marketing da sua empresa:
- Comunicação rápida
Diferente do e-mail, o WhatsApp é um meio de comunicação rápida. Ou deveria ser. As respostas podem ser enviadas e recebidas sem muita demora e, de preferência, assim que recebidas, no mesmo período do dia, já que o aplicativo é utilizado pelo usuário para falar com a família e amigos. Pense no seu próprio uso. O usuário da sua empresa também espera respostas rápidas, como informações sobre um produto que ele quer comprar ou endereço de onde ele está indo, um link de pagamento. Estabeleça um prazo máximo e informe por meio do próprio aplicativo, se for o caso. A versão Business lhe dá este recurso de respostas automáticas.
- Maior taxa de abertura
Mesmo o e-mail marketing sendo uma grande aposta na comunicação online, uma mensagem de WhatsApp possui 70% mais chances de ser aberta do que um e-mail enviado para a sua lista de contatos. Isso se deve ao fato de muitas pessoas não checarem suas caixas de e-mail por falta de tempo no dia a dia, dando às mensagens uma grande vantagem, já que no mobile elas ficam mais à mão. Lembre-se que para cada mídia há um formato de comunicação: o texto deverá ser curto, linguagem informal e cuidado com imagens e vídeos que podem sobrecarregar a memória do celular de quem recebe.
- Mais chance de feedbacks
Como o WhatsApp está sempre ao alcance das pessoas, via celular, você não precisará esperar por dias para obter um feedback a respeito do seu atendimento, produto ou serviço prestado. Com uma boa comunicação estabelecida, é possível enviar ao seu cliente uma pesquisa de satisfação para que ele avalie de maneira eficaz e rápida o seu negócio. O que pode gerar mais resultados do que se enviado por e-mail, por exemplo.
- Fidelização do seu cliente
Você estabeleceu uma conversa com o seu cliente pelo o WhatsApp e ele parece aceitar bem se comunicar dessa forma? Então agora você pode oferecer seus demais produtos ou serviços também pelo app. Isso porque ele já conhece a sua empresa e sabe como vale a pena para ele adquirir o que você oferece. Se já há uma proximidade entre ele e a sua marca, dificilmente ele escolherá o concorrente. Portanto, nunca deixe um cliente já conquistado sem comunicação. Isso pode fazer com que ele opte por outra empresa em uma futura necessidade, até por esquecer da sua existência. Cuidado com os excessos. O contato deve ter periodicidade e comunicação interessante para o seu público.
Quer começar a usar o WhatsApp já com os seus clientes? Siga as quatro últimas dicas:
- WhatsApp Business
Ao optar por incluir o WhatsApp no marketing da sua empresa, você não deve utilizar o seu número pessoal. Separe uma linha exclusiva para o seu negócio e migre para o WhatsApp Business. Nele você pode programar mensagens que serão enviadas ao seus clientes quando entrarem em contato com você, explicando o horário de atendimento, por exemplo.
- Planeje suas ações
Você sabe quais são as dores e desejos do seu público? Como os seus serviços ou produtos ajudarão os seus clientes a solucionarem seus problemas ? Quanto tempo depois ele poderia te procurar novamente para uma segunda compra? Essas são perguntas que você precisa saber para montar o seu planejamento e a sua estratégia após o primeiro contato com o consumidor. Assim, as chances de você acertar na sua comunicação com o seu lead e mantê-lo sempre por perto serão enormes.
- Personalize sua comunicação
Você quer manter o seu cliente sempre por perto, certo? Uma ótima maneira de fazer com que isso aconteça é personalizando a comunicação da sua empresa com o seu cliente. Tratá-lo sempre pelo nome é essencial para iniciar a comunicação. Por isso, não se esqueça de salvar adequadamente o contato. Isso vale para o cadastro de emails também. Outro ponto importante é oferecer produtos ou serviços que sigam a mesma linha do que esse cliente já adquiriu e avisá-lo sempre de ofertas e promoções. Exemplificando: se você possui uma loja de produtos domésticos e terá algum evento promocional em breve, mande uma mensagem para os seus cliente avisando da ação.
- Inclua o WhatsApp no Marketing e Vendas
O Whatsapp também pode se usado como ferramenta de marketing e vendas, sabia? Ao ter uma lista de contatos que já autorizou o recebimento de mensagens, você deixa de ser um SPAM chato e a sua empresa pode programar disparos automatizados para estes clientes, por meio de uma lista, com novidades e oportunidades de vendas.
Você pode inovar um pouco mais, integrando o botão do Whatsapp no seu site, que geralmente abre, diretamente, na conversa com a sua empresa. Para isso, você poderia pedir o email e nome do visitante, para depois fazer um trabalho de nutrição ou email marketing com estes dados. Pense no benefício que seria registrar os contatos destes usuários que se comunicam com a sua empresa via Whatsapp. Dessa forma, você pode construir uma lista e usá-los nos anúncios de outras plataformas, como o “público personalizado” no Facebook Ads, atingindo estas mesmas pessoas nas mídias sociais com algo de valor sobre sua empresa.
Se você possui uma equipe de atendentes, que tal ter uma solução que unifique todos os atendimentos em um único número e até mesmo um chatbot fazendo perguntas chaves como: “Com qual loja você quer falar?” ou “Sobre qual assunto deseja conversar?”. Depois, você pode enviar as informações para a pessoa certa do seu time. Tudo isso é possível. Temos ajudado nossos clientes a usar de forma mais inteligente o Whatsapp.
Se você também quer saber mais, mande um WhasApp para a gente e marcamos um bate papo com um dos nossos consultores: http://bit.ly/whatsappC3dweb
