Qual foi a última vez em que você ligou para uma empresa a fim de resolver um problema?
Hoje, com as facilidades trazidas pelas redes sociais, as pessoas estão menos dispostas a enfrentar as filas dos call centers e preferem solucionar suas dúvidas em poucos cliques. Uma pesquisa da JD Power apontou que 67% dos entrevistados contataram empresas pelas redes para ter acesso a algum tipo de suporte. Mas será que elas estão preparadas para essa demanda?
Se você procura dicas com o objetivo de prestar um bom atendimento nas redes sociais, acompanhe o que nós preparamos a seguir:
Confira no artigo:
Como fazer um bom atendimento nas redes sociais?
Embora o serviço de atendimento nas redes sociais dê trabalho e aponte desafios para a sua empresa, ele traz recompensas significativas. Um estudo da Gartner mostrou que empresas que ignoram pedidos nas redes sociais têm uma taxa de churn 15% maior em relação às que buscam prestar serviços nessas plataformas. Por isso, preste atenção às nossas dicas e comece já!
1. Escolha quais canais adotar
Sua marca não precisa estar em todas as redes sociais existentes. Afinal, tão importante quanto estar na plataforma de mídia social é construir uma presença marcante nela, o que se torna uma tarefa impossível se a sua atenção estiver diluída entre diversas redes. Verifique quais são as plataformas que dialogam com a sua estratégia e onde o seu público está.
Para conteúdos visuais, bem aplicados por empresas de moda, beleza, alimentação, arquitetura e outros, o Instagram e o Pinterest são excelentes opções. No “Insta”, é essencial ficar atento às mensagens por inbox, às caixas de comentários, às hashtags e menções à sua empresa.
O Facebook, por outro lado, já é um canal centralizador, com múltiplas funcionalidades, sendo a maior rede social do mundo: somente no Brasil, há 127 milhões de usuários! Nele, você pode criar bots para automatizar respostas. Também é importante monitorar as caixas de comentários e as menções à sua empresa.
No LinkedIn, é possível criar grupos especiais. A KLM Airlines, ciente de que seus clientes usavam a rede social, lançou um grupo especial para oferecer atendimento ao cliente 7 dias por semana, 24 horas por dia. Dessa maneira, os clientes podem resolver seus problemas pelo LinkedIn em vez de terem de ligar ou enviar um e-mail.
Cada rede social possui as suas lógicas de uso, o que determinará suas possibilidades de atendimento. Verifique qual o tamanho de sua equipe e seu orçamento para gerenciar essas redes. A partir disso, elabore o seu plano. Seus clientes não podem falar sozinhos!
2. Entenda a linguagem de seus consumidores
Nas redes sociais, os códigos de formalidade são muito mais flexíveis. Lá, até mesmo as empresas mais austeras, como os escritórios de advocacia, podem se propor a mais interações e usar alguns emojis, tudo dentro das propostas de identidade da empresa, claro!
Dessa forma, para prestar um bom atendimento nas redes sociais, é importante entender qual é a sua identidade, quem é seu cliente, como ele se comunica e que linguagem utilizar. Esses aspectos também devem ser avaliados de acordo com a ocasião. Se um usuário estiver nervoso por causa de algum erro cometido por sua empresa, é melhor não utilizar muitas informalidades, como stickers e piadinhas.
Procure manter, sempre, um tom respeitoso e informativo. Com profissionalismo, alinhe o seu discurso com a imagem que seu cliente tem de você.
3. Preste atenção ao seu tempo de resposta
A velocidade de resposta pode não ser o fator determinante para um excelente serviço de suporte, mas certamente importa. Uma pesquisa realizada pela Social Habit apontou que 32% dos usuários que contatam uma marca pelas redes sociais esperam uma resposta dentro de 30 minutos. 42% esperam dentro de um período de 60.
Portanto, nas redes sociais, procure responder o quão rápido for possível. No Messenger, por exemplo, é possível deixar uma mensagem automática, alertando o usuário sobre o tempo médio de espera.
4. Monitore as menções à sua marca
Algumas ferramentas, como o Mention, ajudam a monitorar as menções aos seus produtos, serviços e à sua marca. Dessa forma, você atende o usuário onde quer que ele esteja e não precisa ficar atento ao feed durante todo o dia para saber se seus clientes estão precisando de ajuda.
Às vezes, os usuários não saberão seu nome de usuário no Twitter. Por isso, com auxílio de uma ferramenta como o Hootsuite, faça também um monitoramento dos nomes de seus produtos e de sua empresa com erros ortográficos. Quem nunca cometeu um errinho de digitação, né?
5. Entenda o que o cliente deseja
As redes sociais têm diversos recursos para você conhecer melhor o seu cliente. Observe o que eles curtem, compartilham e como interagem e utilize essas informações para produzir conteúdos e serviços de atendimento bem segmentados. Essas observações facilitam o diálogo com os usuários e fornecem ferramentas para melhorar a experiência do cliente.
6. Peça uma avaliação do atendimento
O atendimento não termina quando o cliente tem a sua dúvida ou problema solucionado. Depois disso, ainda tem a etapa de avaliação do atendimento, o que permite o aprimoramento constante.
Portanto, defina critérios de avaliação que permitam entender se os clientes estão satisfeitos e, de acordo com o feedback, faça os ajustes necessários aos seus processos.
7. Conte com um chatbot de atendimento
Hoje, os chatbots são uma das maiores tendências para as mídias sociais. Uma pesquisa da Opinion Box e divulgada pela Bots Brasil mostrou que 70% dos consumidores preferem conversar com empresas usando Facebook Messenger ou WhatsApp.
Os bots funcionam dentro dos aplicativos de mensagem, o que já insere a sua empresa na lista de contatos do usuário. Além disso, com algumas funções automatizadas, seu chatbot pode auxiliar no atendimento 24 horas, 7 dias por semana, sem filas de espera. Sozinha, a ferramenta não dá conta de todas as funções de atendimento que a sua empresa precisa desenvolver, mas já é de grande ajuda para os casos mais simples.
8. Facilite para o cliente
Um dos grandes erros cometidos em atendimentos em redes sociais é pedir para que o cliente ligue ou envie um e-mail para o departamento de suporte da empresa. Isso aumenta a sensação de impotência do usuário e demonstra uma certa “má vontade” por parte de sua empresa.
Com um tom prestativo, faça com que o cliente se sinta cuidado e mostre que você o está redirecionando para as pessoas certas. Se tiver de pedir para que eles entrem em contato com outro departamento, tome a iniciativa de ligar e dar o primeiro passo.
As redes sociais oferecem uma série de recursos para engajar o cliente e gerar um atendimento de qualidade. Hoje, as pessoas já confiam mais nessas plataformas para tirar dúvidas e resolver problemas, o que exige que as marcas tenham preparo com o objetivo de fazer um atendimento nas redes sociais com destreza.
Procure explorar os recursos oferecidos nessas plataformas a fim de reforçar os valores de sua marca e proporcionar boas experiências aos seus clientes, garantindo que eles retornem no futuro.
E por falar em redes sociais, você sabe como usar o WhatsApp como ferramenta de marketing? Confira as dicas que nós reunimos para você!
