Hoje, são mais de 47 mil bots em atividades no Brasil e 200 mil robôs de conversação espalhados pelos sites e redes sociais, incluindo o WhatsApp. Os dados são do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots de 2021, da Mobile Time. Com a alta demanda gerada pelo uso dos chatbots, especialmente após o aumento do volume de negócios e consulta por informações e serviços online na internet, as pessoas estão mais acostumadas e até acham os bots legais.
Ao mesmo tempo que o uso dos chatbots pelas empresas e órgãos públicos torna o atendimento ao cliente mais ágil, a questão é que o ser humano tem emoções. Desse modo, essas necessidades tão específicas nem sempre são supridas por este tipo de atendimento artificial inteligente.
Confira no artigo:
Uso dos bots torna o atendimento mais ágil
O desafio para empresas e órgãos públicos é humanizar o uso dos bots no atendimento.
O uso dos chatbots pode garantir e oferecer uma ótima experiência ao cliente.
A questão é, como usar a tecnologia a seu favor, humanizando os bots e oferecendo a melhor experiência ao usuário?
Se a automação digital é necessária para atender o volume de consultas num atendimento, como é o caso do uso dos chatbots, vale investir no aprendizado destes robôs. Afinal, este processo faz parte da transformação digital e não há como lutar contra isso.
Pensando nessa adequação, de acordo com o levantamento, no último ano (entre 2021 e 2022), a quantidade de bots produzidos até hoje no Brasil dobrou. O número passou, portanto, de 101 mil para 216 mil.
De 2020 para 2021, segundo a pesquisa, o uso dos robôs de conversação em atividade no Brasil também praticamente dobrou, passando de 24 mil para 47 mil.
O uso dos chatbots só cresce! Trata-se de uma mudança de paradigma mundial.
Para ir além e atender todas as expectativas geradas durante um diálogo por meio do uso dos chatbots e ferramentas de buscas nos sites, há um caminho. As empresas, órgãos e instituições devem, além de investir nos robôs, oferecerem também mecanismos orgânicos, ou seja, feitos por pessoas.
Trata-se de um atendimento conjunto, com suporte pensando que a inteligência artificial trabalha para ajudar e não atrapalhar os negócios.
Visto que, não é possível realizar um atendimento em larga escala apenas com atendentes humanos, certo?
Sabemos que algumas plataformas, como sites de compras e aplicativos de serviços, reúnem centenas de pessoas com acesso ao mesmo tempo. Seria, portanto, inviável, que uma equipe pudesse dar conta, ao mesmo tempo, de tantos pedidos de informações sobre produtos e serviços.
Bots: robôs que estão por trás da comunicação
Os bots estão aí para ajudar a agilizar o atendimento e não para substituir as pessoas. Geralmente, fazem isso até certo momento de um processo.
Para atenderem o intuito para qual foram criados, ou seja, melhorar a experiência com o cliente, os robôs passam por treinamentos cada vez mais afinados.
O objetivo deste treinamento é oferecer um atendimento humanizado também pelos robôs usados na automação. Para que fique cada vez mais próximo daquele feito por pessoas, que desejam um atendimento personalizado.
Robôs invadem cada vez mais o espaço e ajudam na comunicação rápida
O atendimento automatizado, em diferentes canais e para diversas finalidades, vem aumentando ano a ano. Isso atinge tanto as empresas de diversos setores de atuação, quanto às instituições.
Além do número de robôs em utilização em sites e redes sociais dobrarem de ano a ano, há outro dado importante. O crescimento do mercado brasileiro em tráfego de mensagens trocadas em conversas com bots foi também espantoso.
Pelo levantamento, o tráfego mensal de mensagens trocadas por esses bots, por sua vez, cresceu 27% do ano de 2020 para 2021, subindo de 2,2 bilhões para 2,8 bilhões.
Em média, pela estimativa:
Cada um desses robôs conversa com 5,5 mil pessoas diferentes por mês e registra um tráfego mensal de 58 mil mensagens.
Após a pandemia, comprovadamente, mais bots foram colocados para atender a demanda online, em todos os setores industriais e do varejo.
A verdade é que, apesar da prática de conversar com um robô, seja por texto ou por voz, estar se tornando cada vez mais comum para o brasileiro, todos esperam um atendimento rápido e claro.
Se o atendimento ao cliente for prejudicado, a experiência do usuário será comprometida. E também a sensação de satisfação pelo serviço prestado que ele terá.
Todos esperam por um atendimento humanizado, seja via bots ou atendentes humanos.
Isso significa que este tipo de serviço, viabilizado pelas tecnologias de ponta, podem resolver os problemas de atendimento de uma empresa. Sendo possível, inclusive, implantar um atendimento misto, ou seja, iniciado por bots, mas sendo continuado por meio de um atendimento humano e mais personalizado.
Cada empresa deve se adequar às necessidades de seu atendimento e seus clientes. E entender as vantagens do uso do chatbot na sua realidade antes de implantá-lo.
Pandemia contribuiu para investimentos nos bots
Parte da popularização dos bots pode ser atribuída, com certeza, à pandemia. Visto que, com as mudanças trazidas por ela, criou-se a necessidade de digitalização de processos das empresas. Isso inclui a área da saúde, tecnologia e varejo.
Não é à toa que, cerca de 82% das companhias entrevistadas neste relatório, declaram que a pandemia provocou um aumento na demanda por chatbots em seus negócios. No ano de 2021, 76% disseram o mesmo.
Com base nas estatísticas, muitas empresas já gastam e gastarão mais no desenvolvimento de bots que em aplicativos móveis tradicionais,
Isso se deve, basicamente, a dois fatores: os avanços das tecnologias com inteligência artificial e o aumento das interações, pelos clientes, por meio dos programas de troca de mensagens.
Dessa forma, o contato pode ser feito a qualquer momento, de qualquer lugar, com respostas instantâneas. Mesmo que a resposta seja automática, o usuário sente que foi atendido e que haverá continuidade no processo. E isso precisa, realmente, acontecer. Senão, a frustração será ainda maior do que não ser atendido.
A experiência do cliente pode ser totalmente medida por meio dos atendimentos feitos pelos bots. O custo não é mais exorbitante como antes e eles podem ser implementados em qualquer empresa.
A importância do fator humano como desafio
O contact center ou central de atendimento, que centraliza o recebimento de ligações telefônicas nas empresas e instituições, por exemplo, desempenha um papel importante na experiência do cliente. Mas, não será apenas com os bots que essa experiência será satisfatória. É preciso contar com o fator humano.
Sem ele, o risco de o cliente sair insatisfeito é grande, já que, cabe ao atendente humano resolver as solicitações mais complexas e personalizadas. Algo que os bots ainda não são capazes de fazer.
Por que os agentes humanos não serão substituídos?
- Porque os bots dependem da qualidade dos dados capturados para prestar o atendimento
Os bots dependem do aprendizado de máquina para funcionar corretamente. E esse aprendizado depende da qualidade dos dados para treinar os algoritmos.
- Porque os bots não compreendem as emoções humanas ou reconhecem situação de stress.
Ou, a maioria deles ainda não. Para isso, é necessário o uso da inteligência emocional ou pensamento crítico. Muitas situações precisam de empatia e um bot não é capaz de oferecer.
Mas, se apenas as interações mais complexas são repassadas para os atendentes humanos, é possível que eles possam ser treinados para prestar um atendimento diferenciado e com mais qualidade. Podem, por exemplo, se dedicar a tarefas mais desafiadoras e se sentir mais importantes.
Dessa forma, o nível de satisfação do cliente aumenta e dos colaboradores também, podendo significar para as empresas, inclusive, uma rotatividade menor.
Cada empresa deve ter suas estratégias de atendimento
Tanto para a central de atendimento quanto para o cliente, o ideal é que a empresa ofereça o chatbot em situações específicas e básicas. Assim, a relação se torna prática e efetiva.
A resposta, neste caso, deve ser rápida e direta. E o mais importante: deve detectar o momento que a transferência para o agente humano deve ser feita.
O segredo para o gestor pode ser analisar o histórico de conversas e utilizar os dados para otimizar o autoatendimento.
Em resumo, o toque humano é fundamental e é preciso que as empresas criem estratégias para se conectar com o cliente.
Atualmente, os contact centers modernos oferecem suporte a diversos canais digitais, mas ainda não possuem a capacidade de vincular as interações em uma jornada única, que proporcione uma experiência personalizada ao cliente.
No futuro, isso pode ser possível. Ainda assim, existirá uma equipe de especialistas por trás dando suporte. Afinal, o objetivo é sempre aproximar a marca do consumidor e isso vai além do aumento das vendas. A prova disso é a importância do atendimento e experiência pós venda.
Quando se fala em consumidores e marcas, não estamos tratando apenas de uma relação de compra e venda, mas de experiência, que nada mais é do que ter expectativas atendidas.
Isso só se consegue com relacionamento e conexão emocional, que são fatores insubstituíveis. Por isso, as pessoas são, igualmente, insubstituíveis.
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